Le module Support de PEMBA vous permet de gérer le suivi technique de vos utilisateurs et d’améliorer la qualité et la réactivité de votre service support-clients.

• Le module PEMBA Support-Clients vous permet d’assurer la traçabilité de vos échanges et d’offrir un service réactif et qualitatif.
• Chaque collaborateur peut suivre ses demandes en cours, visualiser les statuts et s’organiser efficacement.
• Le manager dispose d’outils statistiques pour estimer la charge de travail et permettant de mesurer la qualité du service.
  

Fonctionnalités du module Support-Clients

Les retours clients sont facilement consultables

 

 

La satisfaction-client est mesurable grâce à des indicateurs

 

 

Les licences peuvent être générées selon des critères personnalisés.

 

 

Les statistiques sont consultables grâce à différents critères

 

 

 

Gestion du suivi des échanges

• Le système de suivi repose sur l’utilisation d’une (ou plusieurs) adresse(s) mail(s) dédiée(s) à la réception des requêtes techniques des utilisateurs (ces adresses sont définies au préalable par l’utilisateur).
• Toutes vos requêtes sont classées par ordre chronologique via un fil de discussion ouvert « client-support » et « support-développeur ». Ce fil de discussion, visible dans un onglet dédié à la fiche contact, permet de visualiser l’évolution de chaque demande. Chaque requête est récupérée automatiquement dans PEMBA (si c’est une nouvelle question un ticket sera ouvert et si le ticket existe déjà, il est complété avec le nouveau message).
• Un email de notification est automatiquement envoyé au contact pour l’informer que sa demande a été prise en compte.
• Possibilité de définir un « délai de réouverture » pour les tickets clôturés : un ticket clôturé sera ré ouvert et complété automatiquement si le client envoie un nouveau message avant que le délai de réouverture soit dépassé. Si le délai est dépassé, un nouveau ticket sera créé.

Gestion de tickets de suivi

• Chaque requête est tracée grâce à un système de gestion de tickets, 4 types de tickets sont gérés : Ouvert/En attente contact/En attente développeur/Clôturé. Une fois la requête traitée, le ticket correspondant est clôturé.
• Vous pouvez traiter le ticket en envoyant directement la réponse par email depuis PEMBA, tout en ajoutant des pièces jointes. Des commentaires peuvent être aussi ajoutés sans qu’un email soit envoyé au contact.
• Les demandes adressées par email peuvent être importées directement dans PEMBA et seront rattachées à la fiche du contact en question.
• 4 types de messages sont gérés avec une visibilité optimale grâce à un code couleurs :
  • Contact : messages envoyés par le contact,
  • Utilisateur : messages envoyés par le support,
  • Développeur : messages envoyés par le développeur,
  • Mise à jour : message automatique crée lorsque le ticket subi une modification.
• Le ticket peut être associé à différentes caractéristiques :
  • Niveau de priorité (faible/normale/haute),
  • Catégorie (installation/utilisation/modèles …),
  • Utilisateur en charge.
• Le « délai de réponse » est calculé automatiquement en fonction de la date d’ouverture et de clôture du ticket.

Gestion des indicateurs d’activité/statistiques

• Des indicateurs de suivi de l’activité du support technique permettent de visualiser :
  • Le nombre de tickets ouverts en temps réel,
  • Les délais moyens de traitement des requêtes,
  • Le niveau de satisfaction moyen des contacts.

Qualité du service support-clients

• Vous pouvez adresser aux clients des questionnaires de satisfaction à la suite d’une sollicitation du support-technique. Le résultat du formulaire est ensuite importé dans un champ dédié de la fiche contact.